近日，由北京立言金融与发展研究院主办的“金融机构‘大消保’管理体系建设研讨会暨《金融机构消费者权益保护能力指数》发布”在京举办。
与会业内人士指出，当前，金融消费者保护展现出新的特点，金融机构应以金融消费者权益保护为主线，在满足监管与合规要求的同时，着力探索金融高质量服务实体经济的有效路径和实践经验。对金融消费者保护的讨论需要具体化，不能泛泛而谈、大而化之。应在中国特色社会主义市场经济体系下，做好各行为主体权利的平衡，以此促进市场经济基础的良性发展。
会上发布的《金融机构消费者权益保护能力指数》白皮书（下称“白皮书”），旨在为金融机构提供一个全面、深入的消保评价框架，帮助金融机构提升消保能力，实现从合规到竞争力的转变。
“大消保”反映金融消费者保护新视野
随着金融市场的繁荣发展和消费者保护意识的不断提升，金融消费者权益保护工作变得至关重要。
“近年来，各方对于金融消费者权益保护的讨论在理论、实践和政策上逐渐凝聚形成共识。”国家金融与发展实验室副主任杨涛认为，“大消保”背后反映出金融消费者保护的新视野、新规则、新体系和新功能。
杨涛指出，传统视野中，金融消费者保护更多是基于应对危机所做的工作，如通过开罚单等机制使得金融机构不敢做出触及金融消费者利益的行为。然而近两年来，各国监管者将注意力转移到如何推动金融机构与金融消费者之间的共赢。金融机构应如何做好金融消费者权益保护，参与各方建设好合作生态，并且找到多方共赢的路径，成为近年来金融消费者保护的新视野。
同时，数字化对金融机构、类金融组织、技术企业、平台企业、数据企业在内的金融全产业链带来了重构。杨涛表示，放眼全球，许多经济体在金融核心业务的边界上已经出现了解构，关注重点开始放在如何做好风险与责任的边界问题上。由此，面对金融产品、模式、机构上的新现象，也需要改善金融消费者权益保护的新规则与之匹配。
在新体系方面，杨涛认为，对于金融消费者权益保护的讨论，不仅需要关注各方最为关注的消费金融领域，还应着眼于整个金融体系的变化，包括资本市场、保险、支付等诸多领域。如何在纷繁复杂的体系中找到金融消费者权益保护的共识和标准，是当前面临的一个重要挑战。
此外，“对金融消费者的保护工作，应不仅仅是为了应对风险和外部挑战，还应主动与‘五篇大文章’的方向进行结合。通过探索其中金融消费者的差异性和共性权益特征，进一步推动金融良性互动的发展格局和生态。”杨涛指出。
谈及应如何金融消费者权益保护，中国互联网金融协会党委委员、副秘书长杨农指出，金融消费者往往缺乏足够的专业知识。即使金融机构告知了金融产品的条款和服务事项，金融消费者也难以完全理解和判断其中的风险。对此，应在监管方面对各类金融产品和服务的提供者提出要求，对金融产品的特性和风险提供足够的识别和分类。
杨农指出，对于普通金融消费者而言，面对复杂的金融产品，其做出最理性选择的过程往往具有“偶然性”。因此，要求金融消费者完全理解并对其选择的金融风险负责是不现实的，应在监管层面细化对金融消费者保护的具体内涵和对象。应在中国特色社会主义市场经济体系下，做好各行为主体权利的平衡，以此促进市场经济基础的良性发展。
金融消费者保护需要依靠强制的法律规则体系来运行。杨农表示，站在监管的角度上，应尽可能通过法律条文的确定性实现对于金融消费者的保护。同时，金融消费者权益的法律保护不应忽视民法视角，在当前多元化价值观严重冲突的环境下，应尽可能用法律条款和法律权益保证基本的社会秩序运行，以此实现各方权益的平衡。
积极利用数字技术助力“大消保”建设
在国家调整监管架构，出台一系列政策的背景下，金融消保工作正面临着前所未有的机遇和挑战，特别是在数字化转型情况下，金融机构如何构建消保管理体系，提升消保能力，已成为当务之急。
白皮书指出，受金融产品和服务的多样化与复杂化、法律法规和监管政策的复杂性、信息不对称和资源不均等因素影响，金融消费者权益保护复杂性突出。
具体来看，如股票、债券、基金、保险及衍生品等，给消费者的投资决策带来了难度。这些产品不仅在设计和运作机制上复杂，还涉及不同的法规、风险披露和投资挑战，要求消费者具备相应的金融知识和理财技巧，以有效评估风险和机会。
金融消费保护涉及的法律法规包括《消费者权益保护法》《商业银行法》《保险法》等，不同金融机构受不同规范约束，且监管政策的变化频繁，导致金融机构面临持续的合规和管理挑战，使得监管的执行变得更为复杂。
此外，金融机构通常拥有比消费者更多的信息和资源，在这种不平等的关系中，消费者容易受到不公正对待。因此，保护消费者权益需要建立更加公平的市场环境，加强信息公开和消费者教育，提升消费者的决策能力和风险意识，以平衡信息差距。
重庆金磐科技有限公司副总经理王俊表示，在数字化时代的大背景下，构建和维护一个高效、公平、透明的消费者权益保护体系，对于金融机构而言，不仅是遵守法律法规的基本要求，更是提升其市场竞争力和持续发展能力的关键策略。通过积极实施针对性的战略建议，金融机构能显著提高消保管理的效率和效果，进而为消费者打造一个更加安全和透明的金融服务环境。
为了实现这一目标，王俊指出，金融机构必须将数字化消保管理体系的建设视为一个持续优化和迭代的过程。这意味着，金融机构需要定期对该体系的执行效果进行综合评估，这不仅包括通过数据分析来监控和评价体系运行的状况，还应包括收集和分析客户反馈，以及密切关注监管政策的最新要求和变化。基于这些综合性的评估，金融机构能够及时地识别出体系中存在的问题和不足，从而做出针对性地调整和优化。
这一过程要求金融机构不断地探索和创新，同时也需要机构内部各个部门之间，尤其是技术、运营和客户服务等关键部门之间，能够形成良好的沟通和协作机制。只有通过这样持续的努力和优化，金融机构才能在数字化时代中稳健前行，为消费者提供更加优质、安全、公平的金融产品和服务。
校对：祝甜婷
